Нестандартные ситуации на производстве

Метод типовой производственной ситуации

Наиболее эффективно в подготовке специалиста отработка основных профессиональных умений происходит в условиях типовой производственной ситуации.

Типовая производственная ситуация как совокупность обстоятельств, положений, условий, правил возникает в результате взаимодействия специалиста с объектами профессиональной деятельности: материалами, оборудованием, машинами, приборами, приспособлениями, документами, а также с субъектами (управленческим и производственным персоналом, субъектами сферы услуг и др.) и носит репродуктивный характер.

Производственная ситуация может быть смоделирована, а может отражать конкретный реальный процесс.

Выделяют два вида типовой производственной ситуации: учебно-производственная и производственная.

К учебно-производственным ситуациям относятся ситуации выявления исходных технологических процессов; определения моделей технологических процессов, операций, приемов, действий; разбора типовых конструкций, приборов, машин, оборудования.

Выделяют целый ряд производственных ситуаций: управленческие, диагностические, организационные, эксплутационные, ремонтные и т.п.

Формой реализации метода типовой производственной ситуации является производственная задача (задание). Решение задач применительно к профессиональной деятельности специалиста предполагает выполнение системы процедур по разработке производственно-технологического процесса, наладке специального оборудования, машин, приборов, операторскую работу.

Введение обобщенного знания различных видов деятельности может быть достигнуто при помощи системы задач

· по расчету режимов обработки, наладки, регулировки;

  • по отладке готовых управляющих программ для автоматизированного оборудования;
  • по выявлению параметров учебно-производственных работ;
  • по выбору рационального технологического процесса;
  • по проверке и оценке технологической оснастки и приспособлений и т. п.

На основе заданного способа ориентировки в рамках метода типовой производственной ситуации совершенствуются первоначальные умения производственной (профессиональной) деятельности и формируются навыки репродуктивной деятельности.

Технологию реализации метода типовой производственной ситуации можно свести к следующим приемам:

· вычленение условий сложившейся ситуации;

· определение типа ситуации;

· составление производственной задачи;

· актуализация соответствующих знаний или нахождение соответствующего алгоритма (плана действий), инструктажа, образца решения данной производственной задачи;

· перенос знаний, алгоритма, образца на конкретную задачу.

Инструктаж -метод, широко используемый в системе профессионального образования. Данный метод реализуется с целью разъяснения обучаемым:

· назначения определенных действий;

· способов их осуществления;

· условий решения практических задач;

· последовательности операций, слагающих то или иное умение;

· характеристики типичных ситуаций и их использования, применения на практике.

В основе инструктажа лежит обучающая деятельность, которая имеет разные виды:

· предъявление задания,

· пояснения,

· показ образца действия,

· инструктирование,

· ознакомление с правилом или законом и т.д.

Для любого инструктажа должна быть характерна однозначность, определенность, исключающая всякую возможность его разного толкования, ориентировка слушателей на точный и безошибочный выбор и использование конкретных действий в каждой конкретной ситуации при определенных условиях, четкая последовательность и логика в выполнении действий.

Только в этом случае инструктаж будет максимально эффективным как метод обучения.

По месту в учебном процессе инструктаж может быть трех типов:

· вводный, или установочный;

· параллельный, или текущий;

· заключительный.

Вводный инструктаж состоит из следующих приемов:

· доведение до студентов содержания предстоящей работы, методов, средств и форм педагогического взаимодействия, содержания технической документации и требований к конечному результату, продукту труда;

· разъяснение правил и последовательности выполнения работы в целом и отдельных действий, приемов, операций;

· предупреждение о возможных затруднениях, ошибках, об условиях безопасного труда.

Таким образом, установочный (или вводный) инструктаж предваряет работу обучаемых в целом.

Параллельный (или текущий) инструктаж помогает в организации частных действий, каждой из задач, составляющих всю работу в полном объеме, и состоит из следующих приемов:

· коррекция работы обучаемых,

· наблюдение за работой каждого обучаемого и всей группы в целом,

· установление степени самостоятельности при выполнении видов работ и результатов труда в целом.

Параллельный (или текущий) инструктаж чаще всего носит индивидуальный характер, тогда как вводный и заключительный — групповой. На практике можно часто наблюдать, что параллельный инструктаж сопровождает установочный. Это происходит в случае обнаружения типичных недостатков у большинства студентов и ценных находок у отдельных из них.

Заключительный инструктаж, направленный на подведение итогов, состоит из следующих приемов:

· оценивание результатов коллективного и индивидуального труда, степени самостоятельности учебно-производственной деятельности,

· выявление индивидуальных недостатков в выполнении трудовых приемов и сформированности профессионально важных качеств, умений,

· объявление отметок, констатация достижений.

По форме инструктажи бывают устными, письменными, наглядными и смешанными.

Наибольший эффект достигается при проведении письменного инструктирования, применение которого связано с использованием различных инструктивных, производственных, учебно-производственных и учебно-методических документов (инструкционных, технологических, инструкционно-технологических и операционных карт, алгоритмов, методических указаний, правил).

Инструкционные карты применяются при инструктировании в ходе освоения слушателями учебных приемов, действий, операций, раскрывающих типовую последовательность, способы и средства выполнения, самоконтроля осваиваемых процедур.

Техологические и инструкционно-технологические карты применяют при выполнении учебно-производственных работ комплексного характера. Они содержат, кроме технологической последовательности, технические требования, режимы, средства выполнения комплексных работ, инструктивные пояснения о правилах выполнения работ.

Операционные карты и алгоритм используются в ходе письменного инструктирования при обучении обслуживанию, наладке, диагностике неисправностей, регулировке сложного оборудования. Они содержат производственные указания и правила выполнения работ в различных видах производственной деятельности.

Эффективным является использование документов письменного инструктирования, имеющихся у каждого слушателя на рабочем месте как материальная опора.

Репродуктивный диалог. Данный метод представляет собой вопросно-ответный способ организации познавательной деятельности. Существенной характеристикой метода являются вопросы, которые могут быть основными, дополнительными, наводящими. Условием эффективности использования метода является тщательно продуманная система вопросов, цель которой — постепенное подведение обучающихся к усвоению цепочки фактов, нового понятия, закономерности и т.д. Причем вопросы должны быть достаточно емкими, не должны требовать от студентов односложных ответов, следовать индуктивной или дедуктивной логике.

Методика организации репродуктивного диалога сводится к реализации следующих приемов:

· постановка вопросов, направленных на выявление главного (основные вопросы),

· помощь в формулировании наиболее полного и правильного ответа (дополнительные вопросы),

· ориентацию мыслительной деятельности в необходимом направлении (наводящие вопросы);

· обсуждение ответов;

· коррегирование ответов;

· формулирование выводов из беседы.

Лабораторно-практический метод. Цель его — закрепить и обобщить знания путем практического подтверждения той или иной зависимости, закономерности, правила, свойства; сформировать умения и навыки работы с техническими системами, приборами, препаратами, техническими средствами.

Лабораторный практикум носит репродуктивный характер, поскольку слушатели ясно представляют цель работы, порядок ее выполнения, конечный результат. Проводятся лабораторные работы чаще всего на этапе завершения изучения темы.

Лабораторная работа может быть индивидуальной, фронтальной, групповой.

Этапы проведения лабораторной работы:

· теоретическая подготовка; инструктаж по выполнению;

· контроль готовности к выполнению;

· собственно выполнение работы (опыта);

· обработка результатов и соотнесение их с целью опыта;

· письменный и устный отчет о проделанной работе.

Инструктаж по выполнению лабораторного опыта чаще всего носит письменный и смешанный характер в форме инструкционных карт, широко используемых в трудовом обучении, в форме предписаний, алгоритмов и т.д.

Структура предписаний по выполнению лабораторных и практических работ может быть следующая:

· цель,

· теоретическая справка,

· общий алгоритм выполнения такого рода опытов,

· указания по применению алгоритма,

· пример или образец использования (при необходимости), методические рекомендации к оформлению отчета,

· контрольные вопросы,

· критерии оценки по выполнению лабораторной работы.

Анализ производственных ситуаций — один из способов повышения качества подготовки будущего специалиста

Способность ставить и реализовывать цели, выходящие за пределы предписанных стандартными требованиями, осознанно оценивать свою деятельность, это важный критерий качества подготовки специалиста. Для этого должны быть использованы активные методы обучения профессиональным умениям и навыкам. К ним могут быть отнесены: анализ производственных ситуаций, решение ситуационных профессиональных задач, имитация деятельности на тренажере, выполнение практических заданий в процессе производственной практики и стажировки, деловые игры и их элементы и др.

Основная задача высших учебных заведений — подготовка студентов к предстоящей трудовой деятельности. Подготовка к труду включает в себя, с одной стороны, вооружение основами знаний, необходимых в труде, с другой — формирование профессиональных умений и навыков. В труде специалиста большое место занимают умения — способность использовать знания в практической деятельности в изменяющихся условиях. Специалист должен уметь планировать свою работу, делать расчеты, принимать оперативные решения на основе анализа сложившейся ситуации, контролировать ход и результаты своего труда и т. д. Каждая профессия требует овладения специфическими умениями.

И умения и навыки формируются в процессе деятельности. Чтобы выработать тот или иной навык, необходимо, многократное повторение действий, упражнение, тренировка. Формирование умений происходит в процессе неоднократного выполнения студентами соответствующих заданий: задач, расчетов, анализа ситуаций и др.

Для развития качеств будущих специалистов, для обеспечения их достойности и конкурентоспособности, необходимо использовать активные, информационно — развивающие, организационные формы обучения, направленные на теоретическую и практическую подготовку студентов. Важную роль при этом занимает грамотная организация самостоятельной внеаудиторной работы обучающихся, моделирование профессиональной деятельности в учебном процессе, личностно — ориентированный подход и другое. Остановимся на некоторых из них.

В новых социально-экономических условиях актуальной становится проблема формирования активной личности, способной самостоятельно делать свой выбор, ставить и реализовывать цели, выходящие за пределы предписанных стандартными требованиями, осознанно оценивать свою деятельность. Для этого должны быть использованы активные методы обучения профессиональным умениям и навыкам. К ним могут быть отнесены: анализ производственных ситуаций, решение ситуационных профессиональных задач, имитация деятельности на тренажере, выполнение практических заданий в процессе производственной практики и стажировки, деловые игры и их элементы и др. .

Например, анализ производственных ситуаций. Большое место в работе специалиста занимают задачи аналитического характера. Умение анализировать, оценивать ситуацию и на основе этого анализа принимать правильное решение — неотьемлемое качество каждого руководителя .

Сущность этого метода сострит в том, что студентам предъявляется какая-то производственная ситуация, в которой охарактеризованы условия и действия ее участников. Студентам предлагается оценить, правильно ли действовали участники события, дать анализ и аргументированное заключение о действиях участников. Ситуация может быть предъявлена в форме устного описания, показа кинофрагмента, разыгрывания ролей отдельными студентами .

При обучении анализу производственных ситуаций преподаватель направляет внимание студентов на следующее:

— на восприятие ситуации, мысленное ее представление, отыскание аналогов в собственном опыте;

— вычленение основных элементов ситуации;

— сравнение каждого элемента с нормативными требованиями;

— оценку взаимосвязи элементов и оценку их совокупности;

— определение действий в данной ситуации;

Анализ производственных ситуаций может выполняться на практических занятиях, в процессе практики при решении комплексных производственных задач.

Основным дидактическим материалом для анализа производственных ситуаций являются их словесные описания. Ситуации могут быть представлены также в виде чертежей, планов, схем, документов с заложенными в них ошибками, в выявлении которых и заключается анализ ситуации. Вместо описания ситуации ее можно продемонстрировать в виде видефрагментов фильма (один из вариантов — фрагмент кинофильма без сопровождения текста) .

Во всех случаях производственная ситуация должна быть представлена так, чтобы студент мог выделить составные элементы ситуации, сравнить их с предъявляемыми требованиями.

Поиск путей повышения качества готовности специалистов к практической профессиональной деятельности привел к созданию деятельностных технологий. Одним из подходов к решению данной проблемы явилась идея моделирования профессиональной деятельности в учебном процессе .

Моделирование профессиональной деятельности в учебном процессе — это такое ее отражение в содержании обучения и в реальной учебной деятельности студентов, которое, во-первых, дает студентам правильное и полное представление о целостной профессиональной деятельности (от целеполагання до самоанализа процесса и результатов деятельности) и, во-вторых, позволяет им в процессе обучения овладеть способами (действиями, операциями) профессиональной деятельности настолько полно, что обеспечивает безболезненный переход к реальному выполнению своих трудовых обязанностей (профессиональных функций) .

Моделирование требует системного рассмотрения, с одной стороны, профессиональной деятельности, к которой готовят студентов (модель деятельности), с другой — содержания образования и обучения (модель подготовки).

Суть ее состоит в том, что студенты воспроизводят профессиональную деятельность в процессе обучения в специально созданных условиях, когда эта деятельность носит условно профессиональный характер, а при выполнении действии, операций отражаются лишь наиболее существенные ее черты. А. А. Вербицкий называет эту деятельность «квазипрофессиональной», она является переходной от учебной к профессиональной; студенты не выполняют собственно профессиональную деятельность, а имитируют ее .

Отсутствие в процессе обучения логических и практических взаимосвязей между приобретенными умениями не позволяет студентам эффективно использовать их в процессе труда. Не случайно характерная оценка качества подготовленности специалистов нередко звучит так: «Все по частям знают, а работать не могут» .

Такое положение заставляет педагогов искать формы занятий и методы обучения, направленные на практическое ознакомление с целостной профессиональной деятельностью и приобретение студентами не только элементарных, но и сложных (комплексных) профессиональных умений, а также на формирование профессионально значимых качеств личности.

Такие занятия должны давать возможность как бы препарировать процесс профессиональной деятельности с выделением характерных сторон на разных этапах, с дальнейшим самоанализом выполненной работы. Это означает, что для учебных целей следует использовать не реальную профессиональную деятельность, а упрощенный вариант, сохраняющий ее основные черты, т. е. модель.

В новых социально-экономических условиях актуальной становится проблема формирования активной личности, способной самостоятельно делать свой выбор, ставить и реализовывать цели, выходящие за пределы предписанных стандартными требованиями, осознанно оценивать свою деятельность. Это реализуется только тогда, когда можно имитировать соответствующую производственную ситуацию не только мысленно, но и, имея надлежащее оснащение (необходимые нормативные документы, оборудование, приборы, видеокассеты с записью мастер — классов, производства продукции различных видов, фотографии оборудования и производственных помещений, которые демонстрируются студентам на теоретических и лабораторно — практических занятиях и во время прохождения учебной, производственной практики и стажировки) .

Литература:

2. Комплексная деловая игра. Под ред. Абрамова И. Г. и др. // «Мысль» М., 1991

3. Матюшкин А. М. Проблемы развития профессионально-теоретического мышления./ Матюшкин А. М. / М., 1980

4. Семушина Л. Г. Содержание и технологии обучения в средних специальных учебных заведениях: учеб. пособие для преподавателей учреждений среднего профессионального образования. /Семушина Л. Г., Ярошенко Н.Г/ — М.: Мастерство, 2001. — 272 с.

Неловкие ситуации в магазине, которые случаются с каждым из нас

  • 119 10 49 33k

    Пользователи сети рассказали про самые дикие глупости, которые они совершили в детстве

  • 209 30 278 49k

    25+ избитых фраз, которые раздражают всех до нервного тика

  • 81 10 990 83k

    10 захватывающих фильмов, в которых интрига сохраняется до самого конца

  • 122 147 287 283k

    Если вы узнаете хотя бы 25 человек на этой картинке, то вы уже образованы

  • 221 7 93 47k

    Как мы помогли бывшей учительнице музыки и за полгода перевернули ее жизнь

  • 58 3 60 24k

    18 киносцен, в которых режиссеры заморочились и отказались от спецэффектов

  • 134 6 60 51k

    15 доказательств того, как легко нас обвести вокруг пальца в современном мире

  • 141 14 112 45k

    15 твитов от смекалистых родителей, которые нашли особый подход к воспитанию детей

  • 53 29 92 18k

    3-летняя девочка написала песню о влюбленных динозаврах и разбила сердце всему интернету

  • 103 11 430 40k

    Онлайн-учитель года рассказала, почему вы до сих пор не знаете английский и как это исправить

  • 53 91 78 140k

    10+ особенностей немецкого менталитета, которые никогда не поймут приезжие

  • 193 2 99 51k

    20+ случаев, когда животные украсили кадр своим присутствием

  • 97 7 58 56k

    14 секретов со съемочной площадки «Красотки» — фильма, который в один миг полюбили миллионы

  • 121 5 75 46k

    20 человек, которые не привыкли дарить близким что попало

  • 98 22 68 106k

    Почему принц Гарри и Меган Маркл сложили полномочия и отказались от престола

  • 117 6 47 73k

    9 курьезных ситуаций, в которые попали знаменитости, но не потеряли присутствия духа

По состоянию на: 15.11.2010
Журнал: Справочник кадровика
Год: 2010
Орлова Елена Васильевна
Тема: Ответственность работодателя, Обязательные и дополнительные условия
Рубрика: Кадровая практика

    Нормативные документы

      Трудовой кодекс Российской Федерации (извлечение) Федеральный закон от 08.11.2007 № 259-ФЗ «Устав автомобильного транспорта и городского наземного электрического транспорта» (извлечение) Федеральный закон от 24.07.1998 № 125-ФЗ «Об обязательном социальном страховании от несчастных случаев на производстве и профессиональных заболеваний» (извлечение) Федеральный закон от 21.11.1996 № 129-ФЗ «О бухгалтерском учете» Приказ Минфина России от 06.10.2008 № 106н «Об утверждении положений по бухгалтерскому учету» (извлечение) Постановление Минтруда России от 24.10.2002 № 73 «Об утверждении форм документов, необходимых для расследования и учета несчастных случаев на производстве, и положения об особенностях расследования несчастных случаев на производстве в отдельных отраслях и Постановление Правительства Москвы от 09.11.1999 № 1018 «Об утверждении Правил санитарного содержания территорий, организации уборки и обеспечения чистоты и порядка в г. Москве» (извлечение)

<p>Есть распространенное заблуждение: несчастный случай может быть только на заводе, на фабрике, на стройке, в общем – на производстве. Тех же, кто работает в офисе, подобные проблемы обходят стороной… Но практика доказывает обратное. К сожалению, офисный работник тоже может получить травму. И тогда кадровику (а в маленьких фирмах – бухгалтеру, совмещающему функции кадровика) придется решать массу вопросов, о которых он раньше никогда даже не задумывался: как оформить происшествие, какие произвести выплаты пострадавшему, в каком размере. </p>
<p>Давайте посмотрим, какие несчастные случаи могут произойти с офисными работниками, и определим их последствия.</p>

В статье 3 Федерального закона от 24.07.1998 № 125-ФЗ «Об обязательном социальном страховании от несчастных случаев на производстве и профессиональных заболеваний» (далее — Закон от 24.07.1998 № 125-ФЗ) установлено: несчастный случай на производстве — это событие, в результате которого застрахованный получил увечье или иное повреждение здоровья при исполнении обязанностей по трудовому договору (контракту) и в иных случаях, как на территории страхователя, так и за ее пределами, либо во время следования к месту работы или возвращения с места работы на транспорте, предоставленном страхователем, и которое повлекло необходимость перевода застрахованного на другую работу, временную или стойкую утрату им профессиональной трудоспособности либо его смерть.

Ранее мы рассмотрели вопросы расследования несчастных случаев на производстве и предоставления работникам гарантий и компенсаций в таких случаях. Все выплаты, которые положены работнику, получившему травму в результате несчастного случая на производстве, приведены в таблице.

Имеется три основных фактора, которые надо учитывать при организации расследования события, от которых зависит, будет ли оно признано несчастным случаем на производстве.

Фактор 1. Место (рабочее место, место командирования, путь следования домой (из дома) на служебной или личной машине в оговоренных случаях).

Фактор 2. Время (период выполнения служебных обязанностей и заданий работодателя).

Фактор 3. Обстоятельства несчастного случая.

Давайте рассмотрим влияние каждого фактора на конкретных примерах.

ТРАВМА ПОЛУЧЕНА ПО ДОРОГЕ НА РАБОТУ ИЛИ С РАБОТЫ

Если работник ехал на работу (или с работы) на транспорте работодателя (или его представителя) и получил травму, то эта травма признается связанной с производством (ст. 227 ТК РФ).

Служебный автобус, доставлявший персонал холдинга от места жительства до работы, попал в ДТП. Два работника были травмированы.

Необходимость использования служебного автобуса для доставки работников холдинга на работу (и с работы) подтверждена следующим.

1. Коллективный договор на 2009-2011 гг. предусматривает обязанность работодателя обеспечивать доставку работников от места жительства на работу и обратно служебным транспортом, если оно находится на расстоянии более 3 км от административных зданий холдинга и при этом отсутствует общественный транспорт.

2. Необходимость доставки работников служебным автобусом связана с тем, что холдингом привлечено к работе 20 работников аппарата управления, проживающих в соседних городах, расстояние до которых составляет более 100 км (время в пути более двух часов).

3. Добираться до работы и обратно указанные работники могут только на междугороднем автотранспорте либо электропоездом. При этом, используя транспорт общего пользования, работники завода не имеют возможности доехать до места работы к началу рабочего дня.

При таких обстоятельствах происшествие с работниками холдинга во время ДТП на служебном транспорте должно быть признано несчастным случаем на производстве.

В том случае, если работник ехал на работу (или с работы) на собственном автомобиле, травма будет признана производственной только тогда, когда будет подтвержден факт использования личного транспорта в служебных целях.

В соответствии с письмом УФНС России по г. Москве от 18.01.2008 № 21-18/44-1 такой факт найдет подтверждение при следующих условиях:

Условие 1. Использование автомобиля работника в служебных целях закреплено в трудовом договоре, поскольку его работа связана с постоянными служебными разъездами в соответствии с должностной инструкцией.

Условие 2. Оформлен соответствующий приказ руководителя организации или принят локальный нормативный акт.

Условие 3. В организации (например, в бухгалтерии) хранится заверенная копия технического паспорта машины.

Условие 4. При управлении транспортом по доверенности в организации (в бухгалтерии) хранится копия такой доверенности.

Условие 5. Ведется учет служебных разъездов сотрудника на личном автомобиле, в т. ч. на основании путевых листов.

Если же работник ехал на общественном транспорте, на своей машине (без договоренности с работодателем) или шел пешком, то такой несчастный случай не может быть признан связанным с производством. Основанием для такого вывода являются положения ст. 227 и 230 ТК РФ.

Бухгалтер в конце рабочего дня по поручению работодателя поехал сдавать налоговую отчетность. После этого, не заезжая в офис, он отправился домой и, поскользнувшись на остановке при выходе из автобуса, получил травму.

В этой ситуации бухгалтер исполнил поручение работодателя по сдаче налоговой отчетности и с этого момента перестал исполнять свои трудовые обязанности. Поэтому травма, полученная им при выходе из общественного транспорта по дороге домой, не признается производственной.

Данному работнику положено обычное пособие по временной нетрудоспособности на основании больничного листа. Никаких дополнительных страховых выплат в связи с несчастным случаем в такой ситуации не полагается.

ТРАВМА ПОЛУЧЕНА В УСТАНОВЛЕННЫЙ ПЕРЕРЫВ

Травма, полученная сотрудником во время установленных в течение рабочего дня (смены) перерывов для отдыха и питания, может быть признана несчастным случаем на производстве при соответствующих обстоятельствах.

Напомним, что время предоставления и конкретная продолжительность перерыва для отдыха и питания устанавливаются правилами внутреннего трудового распорядка (ПВТР) или по соглашению между работником и работодателем (ч. 2 ст. 108 ТК РФ).

ПВТР организации относятся к локальным нормативным актам, т. е. актам, содержащим нормы трудового права и принимаемым работодателем в пределах своей компетенции в определенном законом порядке. Согласно ч. 1 ст. 190 ТК РФ правила утверждаются работодателем с учетом мнения представительного органа работников организации в порядке, установленном ст. 372 ТК РФ для принятия локальных нормативных актов.

Сотрудница московской компании вышла из офисного здания, чтобы пообедать в служебной столовой в соседнем подъезде в часы, установленные ПВТР для перерыва на обед. Пересекая внутренний дворик, она наступила в лужу и получила химический ожог стопы в результате контакта с противогололедными реагентами. Тротуар, обработанный реагентами, относится к внутридворовой территории компании.

Согласно п. 4.5.18 Правил санитарного содержания территорий, организации уборки и обеспечения чистоты и порядка в г. Москве, утв. постановлением Правительства Москвы от 09.11.1999 № 1018 (далее — Правила), ответственность за организацию и производство уборочных работ и содержание территорий (внутризаводских, внутридворовых) предприятий, организаций и учреждений, иных хозяйствующих субъектов, прилегающей к ним пятиметровой зоны (от границ участков, ограждений, зданий), подъездов к ним возлагается на предприятия, организации, учреждения и хозяйствующие субъекты, в собственности, владении, аренде или на балансе которых находятся строения, расположенные на указанных территориях. Это распространяется на всех юридических лиц, расположенных или осуществляющих свою деятельность в Москве, независимо от формы собственности и ведомственной принадлежности, и их должностных лиц. При этом в каждом городе установлены свои правила благоустройства, чистоты и порядка.

Таким образом, химический ожог, полученный сотрудницей по пути в служебную столовую в установленные ПВТР часы для обеденного перерыва, можно квалифицировать как производственную травму. Основание для такого вывода — ст. 108 и 227 ТК РФ, а также п. 4.5.18 Правил.

Рассмотрим случай получения работником травмы во время перерыва для отдыха и питания вне территории организации.

В установленный ПВТР обеденный перерыв сотрудник пообедал в кафе «Ромашка», находящемся на одной улице с компанией. Когда он выходил из кафе, с крыши рядом стоящего дома упал элемент кровли — в результате гражданин получил перелом предплечья.

В трудовом договоре с сотрудником зафиксировано:

«…4.1. Работодатель обязуется обеспечить бесплатное одноразовое питание работника в обеденный перерыв в форме обедов «бизнес-ланч».

Для реализации этой обязанности работодатель гарантирует ежемесячное перечисление фиксированной суммы денежных средств на банковскую пластиковую карту работника из расчета рыночной стоимости одного обеда «бизнес-ланч» в ближайшем (к месту расположения офиса компании) ресторане или кафе и количества рабочих дней в каждом календарном месяце соответствующего финансового года (без учета дней нахождения в ежегодном основном и дополнительном оплачиваемых отпусках, в учебном отпуске, в отпуске по беременности и родам, в служебной командировке, на больничном вследствие временной нетрудоспособности или по уходу за ребенком, а также дней отсутствия работника на работе по иным обстоятельствам)».

В ПВТР установлен обеденный перерыв — временной период с 13 ч 00 мин до 13 ч 45 мин. В данной ситуации травму, полученную сотрудником в обеденный перерыв, можно квалифицировать как производственную на основании ст. 108 и 227 ТК РФ. И работник может рассчитывать на страховые выплаты в связи с несчастным случаем.

В то же время если рассмотренное событие произошло бы не в близлежащем кафе, а в заведении через пять улиц или вообще в другом районе города (относительно места работы), куда сотрудник отправился пообедать, то получение травмы было бы признано несчастным случаем, не связанным с производством. В такой ситуации работнику полагались бы только обычные выплаты по листку нетрудоспособности.

ПРОИСШЕСТВИЕ В НЕУСТАНОВЛЕННЫЙ ПЕРЕРЫВ

На практике бывают ситуации, когда несчастный случай происходит в Рабочее время в неустановленный ПВТР перерыв, который персонал организует себе сам. Посмотрим, какие последствия наступят для работников, получивших травму при подобных обстоятельствах.

Юрисконсульт отправилась покурить на скамейку в соседний скверик, не относящийся к территории офиса фирмы. На нее напал уличный хулиган, который попытался завладеть мобильным телефоном. В результате сотрудница получила вывих лучезапястного сустава.

Корпоративной политикой фирмы, где работает женщина, введен запрет на курение во всех помещениях офисного здания. Правилами внутреннего трудового распорядка, с которыми сотрудница ознакомлена, не предусмотрено время для перекуров.

Данная травма, полученная юрисконсультом, является несчастным случаем, но не связана с производством (ст. 108, 212 и 227 ТК РФ). Листок нетрудоспособности с соответствующим диагнозом должен быть оплачен в общеустановленном порядке, а страховое пособие, предусмотренное к выплате при несчастном случае на производстве, не назначается, поскольку гражданка получила травму не во время исполнения трудовых обязанностей и к тому же вне территории офиса.

ТРАВМА ПОЛУЧЕНА ВО ВРЕМЯ СЛУЖЕБНОЙ ПОЕЗДКИ К МЕСТУ РАБОТЫ

Травма, полученная работником во время служебной поездки на общественном транспорте или при следовании (на транспорте или пешком) к месту выполнения работы по заданию работодателя, расследуется как производственная. Об этом говорится в ст. 227 ТК РФ и п. 3 Положения об особенностях расследования несчастных случаев на производстве в отдельных отраслях и организациях, утв. постановлением Минтруда России от 24.10.2002 № 73 (далее — Положение о расследовании несчастных случаев на производстве).

Такие происшествия могут случиться во время служебной поездки любого сотрудника, в т. ч. того, чья постоянная работа осуществляется в пути или имеет разъездной характер.

Например, сотрудник работает менеджером по продажам или курьером, и с ним произошел несчастный случай. В подобной ситуации место выполнения работы трудно определить без соответствующего документального оформления.

Разъездной характер работы может быть подтвержден следующими документами:
• трудовым договором, содержащим обязательное условие о разъездном характере работы (ст. 57 ТК РФ);
• должностной инструкцией работника (письмо Роструда от 31.10.2007 № 4412-6);
• журналом учета разъездов или разъездными (маршрутными) листами с отметками о перемещении работника, или отчетами о служебных поездках работника. Форма этих документов должна быть утверждена в качестве одного из приложений к бухгалтерской учетной политике (пп. 1 и 2 ст. 9 Федерального закона от 21.11.1996 № 129-ФЗ «О бухгалтерском учете», п. 4 Положения по бухгалтерскому учету «Учетная политика организации» (ПБУ 1/2008), утв. приказом Минфина России от 06.10.2008 № 106н).

Водитель компании на служебном автомобиле в Рабочее время, отвозя бухгалтерскую отчетность в налоговую инспекцию, попал в ДТП. У него оказался сломан локтевой сустав.

Разъездной характер работы водителя указан в качестве обязательного условия в трудовом договоре и в рабочей инструкции. При этом отметки о служебном задании (с указанием адреса налоговой инспекции и времени нахождения там) сделаны в журнале учета служебных разъездов компании. При таких обстоятельствах происшествие считается несчастным случаем на производстве (ст. 227 ТК РФ).

Как известно, должностные инструкции не относятся к локальным нормативным актам, обязательным для разработки и утверждения. Поэтому на практике указание на разъездной характер работы может содержаться не в должностной (рабочей) инструкции, а в тарифно-квалификационной характеристике профессии.

В Рабочее время курьер — работник ООО «Стандарт» — при перевозке документов из офиса головной фирмы в ее обособленное подразделение получил сотрясение мозга. Травма произошла в метро в результате аварии, вызванной разрывом рельса на перегоне между станциями.

Отклонений от маршрута следования в личных интересах установлено не было. Разъездной характер работы сотрудника отмечен в качестве обязательного условия в трудовом договоре. В тарифно-квалификационной характеристике курьера указано следующее:

«Характеристика работ.

…Доставка деловых бумаг, пакетов, писем, книг и тому подобной корреспонденции по назначению и по указанию помощника генерального директора и начальников отделов ООО «Стандарт», руководителя обособленного подразделения ООО «Стандарт», а также получение их и доставка от обособленного подразделения ООО «Стандарт» и других организаций и государственных учреждений.

Запись рассылаемых и получаемых деловых бумаг в рассыльную книгу ООО «Стандарт».

Запись в ежедневных маршрутных листах с отметками о перемещении». В ежедневном маршрутном листе была сделана запись о перевозке пакета документов из головного офиса в обособленное подразделение с указанием книге также сделана запись о привезенных в подразделение документах.

С учетом всех деталей происшествия полученная курьером травма квалифицируется как производственная на основании ст. 227 ТК РФ.

Несчастный случай может произойти и с тем работником, трудовой договор которого не содержит условия о разъездном характере работы. И в этом случае следует учитывать все обстоятельства происшествия.

Менеджер по продажам, возвращаясь с переговоров на служебном автомобиле, попал в ДТП, в результате чего получил травму плеча.

В ходе работы комиссии по расследованию несчастных случаев было установлено:
• автомобилем управлял водитель организации;
• цель поездки — служебная: проведение переговоров с потенциальным деловым партнером (подтверждена подписанным во время переговоров предварительным договором о намерениях);
• отклонений от маршрута следования (от места переговоров до офиса) в личных интересах не было.

Комиссия также ознакомилась с протоколом осмотра места происшествия, осмотра транспорта, схемой ДТП и сняла с них копии. В результате комиссия квалифицировала данное происшествие как несчастный случай на производстве.

На практике могут быть и такие ситуации, когда факт получения травмы в Рабочее время даже в состоянии алкогольного опьянения не препятствует комиссии по расследованию несчастных случаев сделать вывод о несчастном случае на производстве.

Начальник отдела продаж элитных вин «Торгового дома «Вина юга Франции»», возвращаясь в офис своей компании с официальной презентации новых товаров — натуральных сладких вин АОС «Лангедок» и АОС «Руссийон», в 16 ч 00 мин попал в ДТП в качестве пассажира легкового такси и получил травму ноги. При этом он находился в состоянии алкогольного опьянения (о чем есть запись в листке нетрудоспособности).
Организация и проведение презентации новых вин документально подтверждены утвержденной маркетинговой политикой компании, приказом руководителя с указанием даты, времени, места презентации, перечня ее участников, а также программой презентации. Одним из пунктов программы значилась дегустация 30 избранных высококачественных вин АОС «Лангедок» и АОС «Руссийон», а также кулинарных деликатесов. Отклонений от маршрута следования (от места презентации до офиса компании) в личных интересах этого работника не было выявлено.
Можно ли данное происшествие с начальником отдела продаж признать несчастным случаем на производстве?

Согласно ст. 227 ТК РФ расследованию подлежат события, произошедшие во время служебных поездок на общественном или служебном транспорте, а также при следовании по распоряжению работодателя (его представителя) к месту выполнения работы (поручения) и обратно, в т. ч. пешком.

На основании п. 1 ст. 789 Гражданского кодекса РФ и гл. 5 Федерального закона от 08.11.2007 № 259-ФЗ «Устав автомобильного транспорта и городского наземного электрического транспорта» легковое такси относится к транспорту общего пользования. Соответственно легковое такси, которым пользовался в рассматриваемой ситуации начальник отдела продаж, относится к общественному транспорту.

Гражданин, находясь в состоянии алкогольного опьянения, не управлял автомобилем, он не является виновником ДТП, а является пострадавшей стороной, получившей травму. Следовательно, причинно-следственная связь между травмой и опьянением отсутствует.

НА № 3‘2007Необходимость установления причинно-следственной связи между травмой и опьянением в данной ситуации обусловлена следующим. В Федеральном законе от 29.12.2006 № 255-ФЗ «Об обязательном социальном страховании на случай временной нетрудоспособности и в связи с материнством» определено (подп. 3 п. 1, п. 2 ст. 8): если заболевание или травма наступили вследствие алкогольного опьянения, то пособие выплачивается в размере, не превышающем за полный календарный месяц минимального размера оплаты труда, установленного федеральным законом.

НА № 2‘2008НА № 7‘2007Вместе с тем в Порядке выдачи медицинскими организациями листков нетрудоспособности, утв. приказом Минздравсоцразвития России от 01.08.2007 № 514, отсутствуют положения, которые определяли бы порядок внесения врачом в листок нетрудоспособности отметок о состоянии алкогольного опьянения. В форме бланка листка нетрудоспособности, утв. приказом Минздравсоцразвития России от 16.03.2007 № 172, не предусмотрено специального поля для отметки об алкогольном опьянении.

Однако если работник представил листок нетрудоспособности, в котором сделана отметка об алкогольном опьянении, необходимо определить причинно-следственную связь между заболеванием или травмой, повлекшими временную нетрудоспособность, и опьянением. Например, причинно-следственная связь между травмой и нетрезвым состоянием имеется в том случае, если работник, управляя автомобилем в состоянии опьянения, стал виновником ДТП и получил травму. Если же нетрезвый работник был пассажиром такси и, попав в ДТП, получил травму, то причинно-следственной связи между травмой и опьянением нет.

В соответствии с решением Верховного Суда РФ от 27.03.2002 № ГКПИ02-311 причинная связь между заболеванием или травмой, повлекшими временную нетрудоспособность, и опьянением может устанавливаться на основании медицинского заключения, данного с соблюдением соответствующей процедуры, либо путем расследования уполномоченными на это органами. Применительно к рассматриваемой ситуации причины, по которым начальник отдела продаж получил травму, должны устанавливаться в порядке, определенном Положением о расследовании несчастных случаев на производстве.

В письме ФСС России от 15.04.2004 № 02-10/07-1843 отмечено, что порядок установления причинно-следственной связи между употреблением алкоголя и получением травмы или заболеванием, действующими нормативными правовыми актами не урегулирован. В связи с этим решение о выплате пособия по временной нетрудоспособности в ситуации, когда в листке нетрудоспособности имеется отметка о факте опьянения, принимается страхователем в каждом конкретном случае, исходя из фактических обстоятельств с учетом всех имеющихся документов (справок лечебных учреждений, материалов органов милиции, государственной автоинспекции и др.), а также объяснения пострадавшего.

Все вышеперечисленные обстоятельства позволяют сделать вывод, что происшествие с начальником отдела продаж можно квалифицировать как несчастный случай на производстве.

НАНЕСЕНИЕ ТЕЛЕСНЫХ ПОВРЕЖДЕНИЙ ДРУГИМ ЛИЦОМ

Для правильной квалификации категории травмы, полученной на работе из-за нанесения телесных повреждений другим лицом, необходимо разграничивать:
• телесные повреждения (травмы), повлекшие за собой временную или стойкую утрату трудоспособности, смерть пострадавших, необходимость перевода пострадавших на другую работу, которые произошли с работниками и другими лицами, участвующими в производственной деятельности работодателя, при исполнении ими трудовых обязанностей или выполнении какой-либо работы по поручению работодателя (его представителя), а также при осуществлении иных правомерных действий, обусловленных трудовыми отношениями с работодателем либо совершаемых в его интересах;
• события, которые не находятся в сфере контроля работодателя и на которые он не может непосредственно влиять (в частности, травмы, нанесенные во время работы другим лицом в результате, например, драки).

Сотрудница организации А. была принята на работу в качестве инженера отдела эксплуатации. В один из дней произошло несчастье: в 7 ч 40 мин в здании административно-бытового корпуса на территории организации гражданка А. была убита. Она стала жертвой агрессии своего бывшего мужа — водителя этой же организации. В результате служебного расследования событие было квалифицировано как несчастный случай, не связанный с производством, поскольку трагедия произошла не при исполнении трудовых обязанностей, не на рабочем месте погибшей и не в ее Рабочее время (так указано в акте).

Между тем государственный инспектор труда не согласился с такими выводами и обязал руководителя организации оформить акт о несчастном случае на производстве по форме № Н-1. Руководитель организации оспорил заключение и предписание главного государственного инспектора труда в суде.

Верховный Суд РФ, оценив представленные по делу доказательства и руководствуясь нормами ст. 227 ТК РФ и п. 3 Положения о расследовании несчастных случаев на производстве, пришел к выводу (определение от 13.05.2008 № 69-В08-5): произошедшее трагическое событие относится к категории несчастных случаев на производстве. Это случилось на территории организации в здании административно-бытового корпуса, где находился рабочий кабинет погибшей. При этом травма, нанесенная ей другим лицом (бывшим мужем), была причинена в течение времени, необходимого для приведения одежды и рабочего места в порядок перед началом работы.

С учетом всех обстоятельств суд признал действия главного инспектора труда по составлению заключения и вынесению предписания законными, отказав в удовлетворении заявления работодателя.

ТОКСИЧЕСКОЕ ОТРАВЛЕНИЕ

Сотрудник может рассчитывать на страховые выплаты в связи с несчастным случаем, если травма получена в результате токсического отравления по вине работодателя.

В офисе фирмы по окончании рабочего дня красили стены. Одна сотрудница, выполняя срочное задание руководства, задержалась на работе. Надышавшись парами строительных красок, лаков и растворителей, она попала в больницу с диагнозом: «Острое ингаляционное отравление ацетоном». Данное происшествие является несчастным случаем на производстве (ст. 227 ТК РФ).

Производственную травму в результате токсического отравления работник может получить и при выполнении работ, непосредственно не связанных с его должностными обязанностями.

Юрисконсульт компании, самостоятельно производя заправку картриджа копировального аппарата, открыл тонер с применением силы и вдохнул с воздухом просыпавшуюся взвешенную смесь металлического порошка, содержащегося в тонере.

Тонер имеет летучую фракцию от 0,5 до 20 мкм, а бронхи человека улавливают фракцию от 0,85 мкм. Кроме того, тонер — полимерное соединение, которое начинает «сворачиваться» при повышенных температурах (температура организма человека 36.6 градуса — этого достаточно). В результате юрисконсульт получил отравление слизистой носа и бронхов окислами металлов, а несмытые фракции тонера вызвали на руках еще и эффект татуировки и расслоение верхних кожных покровов.

Подобное происшествие может быть квалифицировано как несчастный случай на производстве.

ТРАВМИРОВАНИЕ ВО ВРЕМЯ «КОРПОРАТИВА»

Нередко несчастные случаи с сотрудниками происходят во время корпоративного праздника. Но это будет считаться несчастным случаем, не связанным с производством (ст. 227 ТК РФ).

На праздновании юбилея компании несколько сотрудников решили отметить событие запуском петард. Полагаясь на свои, как оказалось, непрочные знания физики и химии, они неправильно поджигали фитили, в результате чего сильно пострадали. Их коллеги, находившиеся в опасной зоне, также получили ожоги.

В данном случае граждане получили травмы вне рабочего времени и не при исполнении трудовых обязанностей (ст. 227 ТК РФ). Следовательно, нет оснований для осуществления действий, предусмотренных законодательством для расследования и учета несчастных случаев на производстве. Травмы, полученные во время корпоративного праздника, не являются несчастным случаем на производстве и, как следствие, производственной травмой, даже если целью мероприятия было создание высокого корпоративного духа, всеобщей поддержки и взаимопонимания, заботы и бережного отношения к сотрудникам.

Пострадавшим во время «корпоратива» работникам положены «стандартные» больничные. Никаких дополнительных страховых выплат в связи с несчастным случаем в рассматриваемой ситуации не полагается.

Вы должны это знать

Если работник ехал на работу (или с работы) на транспорте работодателя и получил травму, эта травма признается связанной с производством.

Если работник ехал на работу (или с работы) на собственном автомобиле, травма будет признана производственной только при подтверждении

факта использования личного транспорта в служебных целях.

Травма, полученная работником во время служебной поездки на общественном транспорте или при следовании к месту выполнения работы по заданию работодателя, расследуется как производственная.

Выплаты работникам при несчастном случае на производстве

  • Обзор
  • Проверь себя
  • Эффективное использование ситуационных вопросов
  • Выбор ситуационных вопросов и их планирование
  • Формулирование ситуационных вопросов и привязывание их к словам клиента
  • Когда задавать ситуационные вопросы и когда избегать их
  • Помимо основ
  • Краткий тест
  • 7. Ситуационные вопросы

    Обзор

    Что такое ситуационный вопрос?

    Ситуационный вопрос позволяет выяснить:

    – общие данные;

    – факты о текущей ситуации в компании покупателя.

    Зачем задавать ситуационные вопросы?

    Они выявляют контекст, в котором проблемы покупателя становятся более очевидными.

    Цель вопросов в крупных продажах – выявить скрытые потребности и развить их до уровня явных. Поэтому эффективные продавцы задают ситуационные вопросы, но делают это выборочно, поскольку им надо только:

    – собрать нейтральную фактическую информацию, помогающую понять ситуацию в компании клиента;

    – определить собственную исходную позицию для принятия решения о том, какие потенциальные проблемы и неудовлетворенности в компании клиента исследовать.

    Наше исследование показывает, что неопытные продавцы часто задают слишком много ситуационных вопросов или задают вопросы, лишние в сложившейся ситуации. Ситуационные вопросы очень важны для успешных продаж, но, излишне увлекаясь ими, продавец может потерять доверие покупателя.

    Что же это значит на самом деле?

    Лучшие способы использования ситуационных вопросов:

    – выполнять домашнее задание, то есть заранее, до встречи, узнавать базовую информацию о покупателе, чтобы потом не спрашивать его об очевидном;

    – сфокусировать ситуационные вопросы на получении ключевой информации в тех областях, в которых наиболее вероятно выявить проблемы покупателя, и развить эту информацию до уровня явных потребностей.

    Проверь себя

    Этот раздел посвящен тому, как эффективно использовать ситуационные вопросы. Но прежде чем мы займемся этим, давайте убедимся, что вы точно знаете, чем эти вопросы отличаются от всех остальных. Определите, какие из приведенных ниже примеров можно отнести к ситуационным вопросам.

    Ситуационные ли это вопросы?

    1. Какова средняя еженедельная производительность этого завода?

    2. Какой объем запасов вы храните на складе?

    3. Есть ли у вас проблемы с неподтвержденными заказами на какой-либо товар?

    4. Довольны ли вы своей системой пополнения товаров?

    5. Прав ли я, предполагая, что вы столкнулись с серьезной конкуренцией в лице мелких субподрядчиков?

    6. Когда вы впервые заметили, что экскаватор стали использовать чаще?

    7. Беспокоит ли вас, что увеличение частоты использования может повысить ваши затраты на обслуживание?

    8. Численность сотрудников, для которых изменился план льгот, соответствует вашим первоначальным прогнозам?

    Ответы

    1. Да. Запрашивается общая информация.

    2. Да. Стремление понять, как работает компания.

    3. Нет. Продавец говорит об общих проблемах. То есть это проблемный вопрос. О вопросах такого типа мы подробнее расскажем в главе 8.

    4. Нет. Опять проблемный вопрос, заданный косвенно.

    5. Да. Продавец проверяет, понял ли он текущую ситуацию, сложившуюся у покупателя. Примечание. Если спросить: «Вас беспокоит серьезная конкуренция со стороны мелких субподрядчиков?»– то это будет проблемный вопрос.

    6. Да. Продавец спрашивает о факте. Проблема еще не выявлена.

    7. Нет. Вопрос выясняет, что может беспокоить покупателя («Беспокоит ли вас…?») с точки зрения увеличения рабочей нагрузки. То есть это проблемный вопрос, но непростой: если покупатель уже понял, что возросшая рабочая нагрузка обернулась для него проблемой, то это будет извлекающий вопрос (здесь спрашивается, как именно проблема нагрузки отразилась на затратах на обслуживание).

    8. Да. Продавец выясняет нейтральный факт. Если покупатель ответит, что количество не соответствует исходному прогнозу, то продавец может задать проблемный вопрос, что позволит ему определить, доволен или нет покупатель невыполнением плана.

    Эффективное использование ситуационных вопросов

    Вы выполнили домашнюю работу по получению базовой информации о бизнесе потенциального покупателя, и теперь вам следует спланировать ситуационные вопросы, которые вы зададите ему при личной встрече.

    Не превращайтесь в прокурора – станьте помощником в решении проблемы

    Для начала два очень важных момента по поводу ситуационных вопросов:

    1. Подбирайте такие ситуационные вопросы, которые помогут вам выяснить нужную информацию и при этом не спрашивать слишком много.

    2. Формулируйте ситуационные вопросы таким образом, чтобы помочь покупателю увидеть в вас человека, решающего проблемы, а не прокурора.

    Теперь рассмотрим каждый момент по очереди.

    Выбор ситуационных вопросов и их планирование

    Правильно ориентируйте ваши ситуационные вопросы: это позволит не перегрузить покупателя лишними разговорами, которые, возможно, полезны вам (они дают информацию), но скучны ему. Переизбыток вопросов может даже привести к срыву продажи в самом начале стадии исследования.

    Лучший способ избежать ненужных ситуационных вопросов:

    – задавать только такие вопросы, у которых есть ясная цель;

    – задавать вопросы, связанные с проблемами, которые, на ваш взгляд, есть у покупателя и которые может решить ваш продукт.

    Чуть позже в этой главе мы обсудим, когда следует и когда не следует задавать ситуационные вопросы.

    А существует ли практический метод подготовки соответствующих случаю ситуационных вопросов? Да. Вспомните планирование до начала встречи, которое вы выполняли для прогнозирования скрытых и явных потребностей в первых главах. Примерно таким же методом можно заранее, до встречи с покупателем, подготовить и ситуационные вопросы.

    1. Перечислите некоторые потенциальные проблемы, которые может решить ваш продукт.

    2. Определите, какая фактическая информация вам потребуется, прежде чем вы сможете эффективно исследовать эти проблемы.

    Для примера, подобного тому, что приведен чуть ниже, может быть несколько ответов. Однако общим в них является то, что:

    – правильный ситуационный вопрос может плавно и естественно привести к обсуждению потенциальной проблемы;

    – вам потребуется задать несколько ситуационных вопросов, прежде чем вы получите достаточно базовой информации, которая позволит вам начать исследование проблемной области.

    Пример

    Продукт: автоматизированная система хранения Покупатель: компания V. Р. of Logistics

    1. Проблема потенциального покупателя (которую вы можете решить): недостаточная вместимость хранилища

    2. Ситуационная информация, необходимая до начала исследования проблемы:

    Теперь опробуйте этот подход, используя свой собственный продукт.

    Продукт: _______________________

    Покупатель: __________________

    1. Проблема потенциального покупателя (которую вы можете решить):

    2. Ситуационная информация, необходимая до начала исследования проблемы:

    Формулирование ситуационных вопросов и привязывание их к словам клиента

    Иногда получить исчерпывающую информацию вы можете еще до того, как перейдете к выяснению проблемы. На этой начальной стадии обычно интерес покупателя относительно невысок, и значит, следует формулировать вопросы таким образом, чтобы ваши покупатели или клиенты воспринимали их как наиболее адекватные.

    Нормальных покупателей раздражает, когда продавец обрушивает на них град бестолковых и по большей части неуместных вопросов, подобных тем, что задает консультант по безопасности труда в приведенном ниже примере:

    Какого рода экскаваторы вы производите?

    Какие чипы они используют?

    Как вы храните свои чипы?

    Сколько лет местному заводу?

    Кто отвечает за безопасность на заводе?

    Сколько человек работает в ночную смену?

    Подобные неумные вопросы из разряда «кто, что, как, когда и где» могут восприниматься как требование информации, а не попытка понять суть работы в компании вашего клиента.

    Как не вызвать такого негативного восприятия? Ответ: привязывайте ваши вопросы к высказываниям клиента. Так вы можете сделать их менее непонятными для покупателя, в привязанных вопросах он увидит ваше естественное желание понять его деловые проблемы:

    – Привязка к высказываниям покупателя может объединить ряд вопросов в логический и целостный паттерн.

    – Привязка к личным наблюдениям может добавить разнообразия вашим вопросам и удивить покупателя вашей расторопностью.

    – Привязка к ситуациям третьей стороны может повысить доверие к вам в случае, если вы продемонстрируете понимание и знание бизнеса вашего клиента.

    А теперь рассмотрим некоторые указанные моменты на примере приведенного ниже разговора.

    Продавец: Какие экскаваторы вы выпускаете на этом заводе?

    Покупатель: В нашу номенклатуру входит целый ряд наименований, однако основная продукция– мегаэкскаваторы.

    Продавец: Мегаэкскаваторы? Какие детали вы используете? (Привязка к высказыванию покупателя.)

    Покупатель: Мы используем два типа: первый – Cirrus общего назначения, а второй– Terra для специализированных трехмерных функций.

    Продавец: Мне известна обычная практика многих производителей экскаваторов держать трехмесячный запас Terra на складе запчастей, чтобы не зависеть от случайностей с импортом. В вашей компании такое тоже существует? (Привязка к ситуации третьей стороны.)

    Покупатель: Да. На самом деле спрос на наши мегаэкскавато-ры настолько вырос за последние два квартала, что фактически мы держим на складе на 20 % больше запчастей, чем вы сказали.

    Продавец: Во время экскурсии по заводу я заметил позади сборочного цеха большую запертую «чистую комнату». Вы там храните свои детали? (Привязки к высказыванию покупателя и личным наблюдениям.)

    Покупатель: Да, именно там мы хранили все чувствительные к воздействиям окружающей среды детали до тех пор, пока в прошлом месяце из-за их переизбытка не пришлось соорудить дополнительный склад в здании 2.

    Продавец: Здание 2 выглядит старше первого. Когда построили каждое из них? (Привязки к высказыванию покупателя и личным наблюдениям.)

    Покупатель: Второе здание было построено в 1920-е годы. Тогда оно было первым помещением завода. Первое здание мы построили в начале 1960-х, чтобы улучшить обслуживание своего более нового оборудования.

    Продавец: Вот как! А ведь сегодня, когда цены на детали составляют от 60 до 75 долларов за каждую и при увеличившемся объеме хранимых на складе запчастей, получается, что ваши фактические наличные запасы могут быть намного выше, чем обычно. Правильно я понимаю? (Привязки к высказыванию покупателя и информации третьей стороны.)

    Покупатель: Да. Это настоящая проблема для финансового директора и нашего менеджера по безопасности. (Покупатель выражает скрытую потребность, которую вы можете развить.)

    Когда задавать ситуационные вопросы и когда избегать их

    Главная проблема с ситуационными вопросами заключается не в том, что продавцы не задают их, а в том, что задают их беспорядочно. А ведь ситуационные вопросы полезны только тогда, когда они продуманно сформулированы и вплетены в беседу естественным образом. Своевременно задавать ситуационные вопросы, заранее определив области высокого и низкого риска, – вот еще один ключ к их эффективному использованию.

    Ситуационные вопросы в областях с низким уровнем риска

    В перечисленных ниже случаях использование ситуационных вопросов характеризуется низким риском и высокой отдачей.

    – Новые клиенты. Общаясь с новыми покупателями, задавать ситуационные вопросы безопасно, поскольку вы еще мало знаете об их бизнесе и покупатели ждут, что их будут расспрашивать. Пока вы этого не сделаете, они не станут доверять вашему решению. Однако не подсаживайтесь на привычку использовать простые и безопасные ситуационные вопросы: для вас важнее перейти к тому, что действительно интересует ваших клиентов, – к их проблемам и тому, как вы сможете эти проблемы решить.

    – Начало цикла продажи. Если ситуационные вопросы в начале встречи подобраны правильно, то они могут легко превратиться в проблемные, причем эта перемена не будет воспринята покупателем как грубое и назойливое вмешательство. Задав сначала несколько фокусных, нейтральных и косвенных ситуационных вопросов относительно текущей деятельности клиента, тем самым вы подготовите почву для эффективных проблемных вопросов.

    – Изменение ситуации. Когда вы работаете с давними клиентами, вам важно иметь ясное представление о том, что происходит в их компании. Будучи информированным и находясь в курсе событий, вы сумеете увидеть потенциальные новые направления бизнеса или предотвратите вероятную потерю клиента, быстро отреагировав на внутренние перемены у клиента – например, в случае реструктуризации компании или изменений на рынке покупателя.

    Ситуационные вопросы в областях высокого риска

    Продавцы очень любят ситуационные вопросы, поскольку их очень просто задавать, и прибегают к ним даже тогда, когда этого делать не следует, – как в приведенных ниже примерах с высоким уровнем риска. Не делайте этого! Так вы сначала потеряете доверие, а потом можете потерять и продажу. Итак, когда не стоит задавать ситуационных вопросов?

    – На поздних этапах цикла продажи. Не спрашивайте, даже если вы не собрали достаточно общей информации (возможно, потому, что не очень прислушивались к словам покупателя или слишком рано начали задавать вопросы) или, если вы совершили все возможное, но покупатель все равно не сделал заказ или не подписал контракт, вы не можете придумать, что бы еще сказать.

    – Если они не связаны с интересующим вас бизнесом. Фактором риска здесь будет информация, которой вы не сможете воспользоваться, или, еще хуже, выявление проблем, которые вы не сможете решить. Цель ситуационных вопросов для продавца – найти сферы недовольства, которые он может исправить. Поэтому при встрече с потенциальными покупателями продавцу лучше потратить время на определение и развитие тех потребностей, которые он может удовлетворить.

    – Чрезмерное использование ситуационных вопросов. Некоторые менее эффективные продавцы задают слишком много ситуационных вопросов независимо от того, помогут ли они решить обнаруженные проблемы. Изобилие вопросов также может привести к тому что покупатель потеряет терпение и продавец станет вызывать у него раздражение, особенно если клиент воспринимает его как прокурора, на допрос к которому он попал. Жизненно важно перейти к проблемным областям сразу же, как только вы соберете достаточно базовой информации.

    – В деликатных или потенциально уязвимых областях. Например, вопрос об уровне полномочий вашего контакта или о сфере конфликта между департаментом вашего контакта и другим департаментом. Деликатную информацию лучше собирать косвенно и на более позднем этапе продажи, когда установится доверие.

    Помимо основ

    Добавим к сказанному выше еще несколько рекомендаций.

    Последовательность вопросов СПИН должна быть гибкой

    Успешные продавцы фокусируются на определении, понимании и развитии проблем покупателей. То есть вместо того, чтобы задавать массу ситуационных вопросов в начале встречи, они спрашивают покупателей тогда, когда это имеет смысл для уточнения и исследования проблем, по мере их реального выявления. Например:

    Вы сказали, что ваша основная проблема – это текучесть персонала. Чтобы мне было понятнее, не могли бы вы уточнить некоторые факты? К примеру, каковы зарплаты в вашей компании по сравнению с зарплатами в фирмах-конкурентах? Насколько часто вы пересматриваете соцпакет?

    Покупатели куда охотнее отвечают на ситуационные вопросы, если верят, что они задаются для лучшего понимания важных для них проблем.

    Лучше задавать подходящие вопросы, чем показывать и рассказывать

    Некоторые ситуационные вопросы адекватнее других. Например:

    Как вы отреагировали на недавние изменения в антимонопольном законодательстве? (Звучит более адекватно, чем «Как давно вы занимаетесь бизнесом?».)

    Не пытайтесь продемонстрировать свою эрудицию при помощи рассказа: вопросы вызовут куда больше доверия к вам. То есть вместо того, чтобы толкать речь о системах интеграции, вам лучше задать подходящие ситуационные вопросы в соответствующие моменты стадии исследования. Этим вы добьетесь большего доверия. К примеру:

    Каким образом вы интегрируете конфигурации спутников со своей основной платформой?

    Старайтесь выиграть время на обдумывание

    Задавать ситуационные вопросы легко, но вот эффект от них не всегда мощный. Но порой и они полезны, потому что могут дать вам время на обдумывание, на формулирование более нужных проблемных и извлекающих вопросов.

    У опытных продавцов обычно всегда имеется про запас несколько ситуационных вопросов, которые они могут задать, дабы дать себе некоторую передышку или время на размышление и планирование проблемных или извлекающих вопросов, связанных с выяснившимися проблемами.

    Краткий тест

    1. Какова цель ситуационных вопросов?

    а) Выявить скрытые потребности.

    б) Установить контекст для выявления проблем покупателей.

    в) Исследовать предпосылки проблем покупателей.

    2. Какие из перечисленных ниже вопросов ситуационные?

    а) Сколько грузовиков стоит у вас в депо?

    б) Создает ли для вас проблемы использование сторонних подрядчиков?

    в) Большинство обращений в вашу компанию происходит со стороны других юридических фирм?

    3. Какие из перечисленных ниже областей являются высокорискованными для ситуационных вопросов?

    а) В конце цикла продажи.

    б) С новыми перспективными покупателями.

    в) Когда ситуация изменилась.

    г) В сферах бизнеса, не относящихся к вашему продукту.

    4. Ситуационные вопросы могут быть более эффективны в случае:

    а) Выяснения каждой подробности деятельности клиента.

    б) Привязки ваших вопросов к высказываниям покупателя.

    в) Фокусирования ваших вопросов на сферах, которые могут выявить проблемы, которые, в свою очередь, вы можете решить для покупателя.

    Ответы

    1. (6) – целью ситуационных вопросов является определение контекста проблем покупателя.

    2. (а) и (в) – ситуационные вопросы; (6) – проблемный вопрос.

    3. (а) и (г) – области высокого риска для ситуационных вопросов.

    4. (6) и (в) – повысят эффективность ситуационных вопросов.